Viele größere Firmen sind mittlerweile dazu übergegangen firmeneigene Blogs zur Kommunikation und Information im Web 2.0 zu nutzen. Die Beispiele des Payback Blogs und des Frosta Blogs zeigen dass es Unternehmen schaffen können, zusätzliche Plattformen für (produktbezogene) Themen aufzubauen und den direkten Kontakt zum User herzustellen. Nicht nur bei der Messung der Kundenzufriedenheit in Form von Feedback-Kommentaren sondern auch bei der Kommunikation von Sonderangeboten kann ein sog. “corporate blog” ein hilfreiches Tool sein.
Die direkte Kundenbeziehung ist jedoch nicht nur bei der Kommunikation von Angeboten oder dem Einfangen diverser Kundenmeinungen nützlich. Eine klar konzipierte Kommunikationsstrategie für das Web 2.0 macht das Unternehmensverhalten transparent, gibt dem Unternehmen (oder gar dem Produkt) ein Gesicht und kann auch Aufgaben des Kundensupports übernehmen wenn Leser sich über Erfahrungen oder Probleme austauschen – wie bislang in diversen (Fan-)Foren.
In Kriesensituationen kann das Blog auch im Rahmen einer Online PR Kampagne für das Kriesenmanagement eingesetz werden. Hier sollte man aber vorsichtig sein, da durch das Blog bestimmte Themen im Internet “hochgepusht” werden können und künstlich am Leben gehalten werden. Aus diesem Grund ist ein kontinuierliches Monitoring der Social Media Landschaft von Nöten um Kriesen früh erkennen und angemessen reagieren zu können.
Bei der inhaltlichen Ausgestaltung dieser Blogs sollten Firmen auf zu viel künstliche PR verzichten. Wenn ein User Pressemitteilungen lesen wollen würde, würde er auf der Firmenseite danach suchen. Folglich haben diese Art der Nachrichten in Blogs nichts zu suchen.
Gemäß vieler Studien suchen Weblog Leser im Web 2.0 nach kurzen, hochgradig relevanten und ständig aktuellen Informationen. Sind diese im corporate blog nicht vorhanden, sollte man das Blog rechtzeitig entsprechend gestalten und keine falschen Hoffnungen beim Leser wecken.
Darüber hinaus sollte man glaubwürdig auftreten und niemals verheimlichen dass ein Unternehmen hinter dem Blog steht. Folglich sollte auf allzu gewagte Äußerungen über eigene Produkte oder Diffamierungen der Konkurrenz verzichtet werden.
Beachten Unternehmen diese verschiedenen Punkte, so können sie das Web 2.0 effektiv für einzelne Teilbereiche des CRMs nutzen.